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呼叫中心作为服务行业的窗口，客户是上帝，服务是根本，时常被作为呼叫中心从业者的座右铭被提及。但作为呼叫中心的从业者，面对每天的工作压力巨大，又该如何保持自己的工作状态，化压力为动力呢？呼叫中心员工的情绪又该如何调整呢？

今天就带着大家一起探索：如何帮助呼叫中心员工规避负面情绪。

情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验。

所以一旦工作过程带给我们压力，就会产生负面情绪。

在工作压力中，排名前三的是：人事复杂（25%），职务模糊（21%），领导刁难（16%）。这说明负面情绪的主因，不是客户带来的，而是我们自己和自己周围的环境。所以要解决和降低负面情绪出现的概率，就要从自身和环境来寻求突破。

压力会产生的情绪有：焦虑、厌倦、失落、情绪复杂。

有些员工情绪失控时会摔鼠标或音量提高；员工下班后，经常失眠，脑海里面全是难缠客户的身影等等，而这些就会通过焦虑、厌倦、失落、情绪复杂等表现出来。

这是每个人在工作中会遇到的，不可回避。

职业适应期和职业选择期是最容易爆发负面情绪的阶段，也就是日常所说的新员工和入职不到一年，还在适应融入团队的员工。

开始接触行业的同学，因为缺乏工作经验、欠缺对社会人际关系的认知等，都为他们在工作中的爆发负面情绪埋下了隐患。

1.营造情绪氛围

提升个体感受创造愉快的工作氛围，上下班相互问好并报以微笑；简单的人际关系。班前会的时候尽可能地以激励、鼓励、欢乐为主。

2.开放沟通渠道

引导员工情绪定期召开民主生活会，可通过聚餐、茶话会，甚至下班后的班后会等进行，让员工说出自己的想法，找到正确的发泄途径。同时对员工反馈的问题一定重视，并及时核实后给予答复。

3.培训情绪知识

增强员工理解可通过在微信群、班前班后会分享心灵鸡汤、励志故事等。

总结为一句话：三多两少四注意，自检配合四要问。

1.三多：

多一份耐心、多一些鼓励、多一句表扬。

2.两少：

少一些埋怨、少一句指责。

3.四注意：

给予更好的支持、赞美他们的改进、提示他们的疏忽、树立班员自信心。

在日常管理工作中，管理者尽可能的避免负面情绪话语。

4.自检：

就是管理者要每天自我检查一次，自检什么内容呢？

下班回到家，管理者一定要抽出时间静静地思考这三个问题：我今天表扬过谁吗？今天大家在一起有过快乐的经历吗？今天我的工作计划完成了吗？自己问自己，然后自己给自己回答。

5.四要问：

这是一个反复循环的过程，在自检过程中得到否定的答案后，继续自己问自己：针对这个否定的答案，我想过了吗？我盯过了吗？我问过了吗？我改过了吗？第二天针对这个问题，再问自己：我想过了吗？我盯过了吗？我问过了吗？我改过了吗？周而复始，不断地问自己。

四个字总结为：望、闻、问、切。

望，就是观察通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态。

闻，就是感受通过换位思考、切实把握员工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。

问，对员工出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入了解。

切，就是评估设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，定位员工情绪的特征。

，引导员工正确面对批评质疑以“是否对完成目标有益”为判断准则，而不是揣摩“他是否在针对我”。

管理者和员工之间要想办法打破这堵墙，这就需要日常多沟通，有什么话就说出来，不要藏着掖着。

第二，引导员工收起玻璃心在激烈的竞争环境下，玻璃心很难站稳脚跟。所以管理者要多给员工制造善意的坑、友好的坎。时不时给员工来个惊喜，让他们逐渐磨炼和锻炼成长起来。

第三，引导员工注意控制肢体动作很多人情绪失控的时候，比如说拍桌子、跺脚等，以为这样的动作会让对方感到愤怒恐惧。

1.让自己冷静下来

比如：可以向领导申请暂时签出或小休一下，缓解下自己即将爆发的坏情绪。

2.转移自己的注意力

可以让员工暂时把自己的坏情绪想办法搁置下来，转移到其他感兴趣的事情上。当然，这个的前提是不违反风控、不影响对后面的客户服务质量的前提下。

3.员工的情绪三问（自己问自己）

我现在有什么情绪？我为什么有这样的情绪？如何有效处理现在这个情绪？这个情绪三问，就有点像前面提到的管理者的四要问一样。

4.找到根本的原因

员工自己找到根本原因后，以自己克服为主，求助领导为辅的方式去解决。

5.进行适度的运动

当情绪无法发泄时，可以通过适度的运动得到有效的释放和缓解。